KPIS ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG – MARKETING – KINH DOANH

Có sự hỗ trợ tính toán KPIs trong giải pháp phần mềm quản trị doanh nghiệp 3S ERP, doanh nghiệp đã không còn gặp quá nhiều khó khăn khi áp dụng KPIs để đánh giá hiệu quả công việc trong các hoạt động doanh nghiệp. Các chỉ số được thiết kế theo từng đặc thù riêng cho từng ngành, từng công ty, tùy vào nhu cầu quản lý của lãnh đạo. Chúng tôi xin giới thiệu một vài chỉ số tiêu biểu dưới đây để đánh giá khách hàng, đánh giá các hoạt động marketing, kinh doanh.

I. KPIs đánh giá khách hàng

1. KPI chăm sóc khách hàng

1.1. Tần suất tác động tới khách hàng

• Số lần mua hàng là số lần khách hàng mua hàng trong một đơn vị thời gian.
• Tần suất tác động là số lần chăm sóc trong một đơn vị thời gian.
• Bạn cần xác định xem tần suất đã đủ và đều hay chưa. Việc chăm sóc có một mục đích cũng quan trọng là “gợi nhớ” cho khách hàng, chính vì vậy bạn cần có kế hoạch cho khoảng cách các lần chăm sóc phù hợp.

1.2. Chi phí dịch vụ/mỗi khách hàng.

• Tỷ lệ = tổng chi phí dịch vụ / tổng khách hàng
• Tỷ lệ này cho biết bạn đã đầu tư bao nhiêu chi phí cho công tác chăm sóc khách hàng.
• Bạn có thể so sánh tỷ lệ này với tỷ lệ của các đối thủ cạnh tranh trực tiếp để phân tích xem nó hợp lý hay chưa?

1.3. Tỷ lệ chi phí dịch vụ/ lợi nhuận

• Tỷ lệ = tổng chi phí dịch vụ / tổng lợi nhuận.
• Tỷ lệ này cho bạn biết là 1 đồng lợi nhuận thì bạn bỏ ra bao nhiêu % vào công tác chăm sóc lại khách hàng.

1.4.Quy tắc pareto:

• Hãy tập hợp 20 % khách hàng chiếm 80 % doanh số của bạn (có thể là tỷ lệ 30/70…)
• Xem xem bạn có phân bố tỷ lệ 20 % khách hàng chiếm 80 % chi phí chăm sóc khách hàng không? Nếu không có, bạn nên phân bổ chi phí chăm sóc khách hàng lại cho phù hợp hơn.

2. KPI khách hàng trung thành

– Tỷ lệ khách hàng trung thành trên tổng số khách hàng quản lý

3. KPI sự phàn nàn của khách hàng

3.1. Phàn nàn được giải quyết trong lần đầu tiên

• Công thức = tổng số phàn nàn giải quyết lần đầu tiên / tổng số phàn nàn.
• Chỉ số này càng cao chứng tỏ hiệu quả dịch vụ khách hàng của bạn rất tốt.
• Bạn có thể tính thêm các chỉ số khiếu nại lần 2,3.

3.2. Tỷ lệ phản hồi nhanh:

• Công thức = số phản hồi nhanh/tổng sổ phàn nàn.
• Tỷ lệ này được tính thông qua các đợt khảo sát về ý kiến của khách hàng.

3.3. Số khiếu nại tranh chấp:

• Là số khiếu nại dẫn đến tranh chấp giữa công ty và khách hàng.
• Chỉ số này được đo bằng tổng số khiếu nại tranh chấp và tỷ lệ tranh chấp/tổng số khiếu nại.

3.4. Tỷ lệ số khách hàng khiếu nại

• Công thức = tổng số khách hàng khiếu nại/tổng số khách hàng.
• Tỷ lệ này càng cao, chứng tỏ sản phẩm hay dịch vụ của bạn đang rất có vấn đề.

3.5.Tỷ lệ khiếu nại theo lĩnh vực

• Khi nhận được khiếu nại, sau mỗi tháng, các thành viên liên quan cần tập hợp và phân loại các khiếu nại theo lĩnh vực, nguyên nhân khác nhau.
• Sau đó sắp xếp theo thứ tự giảm dần.
• Bạn cần tập trung giải quyết các khiếu nại theo thứ tự từ trên xuống theo nguyên tắc pareto.

4. KPI sự thoả mãn khách hàng

Bạn có thể tiến hành đánh giá sự thoả mãn của khách hàng qua các chỉ số sau:

• Mức giá có phù hợp
• Chất lượng
• Tiến độ
• Mức độ phản hồi các yêu cầu
• Dịch vụ

5. KPI về khách hàng

• Số khách hàng mới

Tỷ lệ này = số khách hàng mới / tổng số khách hàng

II. KPIs Marketing

1. Hoạt động quảng cáo

1.1.Tỷ lệ phản hồi / tổng số gửi đi:
– Công thức = tổng số phản hồi khách hàng / tổng số thông tin gửi tới khách hàng.
– Tỷ lệ này đo lường hiệu quả của marketing trực tiếp của các sale rep.Các chương trình markeing trực tiếp có thể là gửi thư, gửi email….
1.2.Mức độ biết đến sản phẩm: được đo lường trước và sau quảng cáo
– Tỷ lệ = số người nhận ra sản phẩm của bạn/tổng số người thu thập.
– Tỷ lệ này được đo lường trước và sau khi quảng cáo.

2. Hoạt động khuyến mãi

• Tỷ lệ doanh số thời gian khuyến mãi và trước khi khuyến mãi.
• Tỷ lệ doanh thu sau khuyến mãi và trước khuyến mãi.
• Tỷ lệ doanh thu sau khuyến mãi (một thời gian dài) / trước khi khuyến mãi.
• Tỷ số chi phí khuyến mại (giải thưởng, quảng cáo cho khuyến mại, quản lý khuyến mại) trên doanh thu

3. Hoạt động quan hệ công chúng

• Hiệu quả bài pr, thông cáo báo chí
• Thăm dò dư luận
• Mức độ biết đến doanh nghiệp thông qua những chương trình quan hệ công chúng đã làm .
• Mức độ biết đến sản phẩm thông qua những chương trình quan hệ công chúng đã làm
• Nhận thức của khách hàng và công chúng về hình ảnh của sản phẩm và doanh nghiệp
• Phản hồi ý kiến của đối tượng

4. Hoạt động Internet marketing

• Tỉ lệ người truy nhập mới
• Tỉ lệ quay lại của người truy nhập cũ
• Số trang xem/ truy nhập
• Số hàng/ đặt hàng
• Giá trị đặt hàng trung bình
• Tỉ lệ bỏ Web ngay khi truy nhập
• Thời gian tải trang Web
• Nguồn truy nhập vào Web site của bạn
• Số lượng đặt hàng trên mỗi khách hàng trong một năm
• Tỉ lệ huỷ bỏ thanh toán/ giỏ hàng

III. KPIs Sales

– Số khách hàng đang quản lý

– Số khách hàng chăm sóc trong tuần (tháng) / Khách hàng đang quản lý

– Số khách hàng mua hàng trong tuần (tháng) / Khách hàng đang quản lý

– Số khách hàng theo hạng khách hàng: VIP, Cấp I, Cấp II, Cấp III

– Số khách hàng theo tình trạng A, B, C: (A – là khách hàng có đơn hàng thường xuyên, B – là khách hàng tiềm năng mới khai thác chưa có đơn hàng, C – là khách hàng lâu không có đơn hàng)

– Số lượng khách hàng chuyển từ B -> A, từ C -> A, từ A -> C trong kỳ của NVKD

– Tỷ lệ hoàn thành chỉ tiêu doanh số = Doanh số hàng tháng (năm)/Doanh số chỉ tiêu

– Doanh số trung bình mỗi khách hàng/năm

Tỷ lệ này = tổng doanh số / tổng số khách hàng.

Tỷ lệ này cho biết mỗi khách hàng mang lại cho bạn doanh số bao nhiêu? Bạn có biên pháp nào để tăng doanh số trên một khách hàng hay không?

– Tỷ lệ lợi nhuận trên khách hàng

Tỷ lệ này = lợi nhuận thuần/tổng số khách hàng.

Tỷ lệ này cho bạn biết lợi nhuận trung bình do một khách hàng tạo ra là bao nhiêu? Ai là người mang lại nhiều và ít lợi nhuận, do vậy bạn sẽ có chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp hơn.

Các chỉ số KPI được tính toán và đưa ra bằng các báo cáo trong phần mềm ERP một cách tự động và chính xác giúp lãnh đạo đánh giá được các kết quả công việc và có những định hướng kịp thời.